ПРОДАЖИ
PROдавец или как быть профессионалом
Супер сервис (в разработке)
Взрыв продаж (в разработке)
Закрытие сделки (в разработке)
Специфика продаж в мессенджерах
Консультационный подход
Этапы продаж
Как не потерять клиента?
Недовольный клиент
Триггеры для повышения продаж
Супер сервис (в разработке)
Взрыв продаж (в разработке)
Закрытие сделки (в разработке)
Специфика продаж в мессенджерах
Консультационный подход
Этапы продаж
Как не потерять клиента?
Недовольный клиент
Триггеры для повышения продаж
Блок обновляется
Специфика продаж в мессенджерах
Когда речь заходит о продажах в переписке, продавцы часто ждут волшебных фраз, которые будут 100 % работать.
Но это работает не всегда так.
Полная лекция в прикрепленном материале.
Данные знания собраны многолетним опытом Дины Мукат (байер INSPOLAB) в ритейле. Опыт начался с ведения продаж во ВКонтакте и вырос до соц сетей нынешнего времени.
Но это работает не всегда так.
Полная лекция в прикрепленном материале.
Данные знания собраны многолетним опытом Дины Мукат (байер INSPOLAB) в ритейле. Опыт начался с ведения продаж во ВКонтакте и вырос до соц сетей нынешнего времени.
Консультационный подход
При консультативном подходе продавец действует как наставник, собирая информацию от потенциального клиента, взвешивая доступные варианты и возвращаясь с решением.
Этот тип сделок чаще всего достигается за счет полюбовного подхода и ограничивает идеалы «жесткой продажи», тем самым создавая дружеские отношения между клиентом и торговым агентом. Сообразительные владельцы бизнеса часто заключают контракты с компаниями, занимающимися производством лидов, чтобы завершить первый этап этого процесса, определив ключевые перспективы с помощью серии вопросов и упреждающего слушания.
Идея, лежащая в основе этой концепции, заключается в том, что к концу шага продаж потенциальный клиент уверен, что продукт соответствует их особым требованиям.
Одна из ключевых областей успешной консультативной продажи — это понимание потребностей и желаний клиента, а также проблем, с которыми они сталкиваются в настоящее время.
Наряду с манерами, знание продукта — еще один важный элемент успеха продажи. Продавец должен знать специализированный рынок и продукт как внутри, так и снаружи. Это означает демонстрацию огромного количества информации о продукте, знание продуктов конкурентов и целевой аудитории. Продавцу необходимо продемонстрировать свои знания и опыт.
Во время консультативного подхода к продажам продавец сосредотачивается на потребностях потенциального клиента во время разговора и пытается использовать свой профессиональный опыт, чтобы помочь предоставить продукт / услугу, которые помогут исправить или облегчить боль. Имея это в виду, консультативный подход гарантирует удовлетворенность клиентов и помогает создавать новый или повторять прибыльный бизнес. В сложной ситуации продаж, когда принятие решений является одновременно рациональным и эмоциональным процессом, установление прочного взаимопонимания посредством консультативных продаж поможет изменить ситуацию.
Этот тип сделок чаще всего достигается за счет полюбовного подхода и ограничивает идеалы «жесткой продажи», тем самым создавая дружеские отношения между клиентом и торговым агентом. Сообразительные владельцы бизнеса часто заключают контракты с компаниями, занимающимися производством лидов, чтобы завершить первый этап этого процесса, определив ключевые перспективы с помощью серии вопросов и упреждающего слушания.
Идея, лежащая в основе этой концепции, заключается в том, что к концу шага продаж потенциальный клиент уверен, что продукт соответствует их особым требованиям.
Одна из ключевых областей успешной консультативной продажи — это понимание потребностей и желаний клиента, а также проблем, с которыми они сталкиваются в настоящее время.
Наряду с манерами, знание продукта — еще один важный элемент успеха продажи. Продавец должен знать специализированный рынок и продукт как внутри, так и снаружи. Это означает демонстрацию огромного количества информации о продукте, знание продуктов конкурентов и целевой аудитории. Продавцу необходимо продемонстрировать свои знания и опыт.
Во время консультативного подхода к продажам продавец сосредотачивается на потребностях потенциального клиента во время разговора и пытается использовать свой профессиональный опыт, чтобы помочь предоставить продукт / услугу, которые помогут исправить или облегчить боль. Имея это в виду, консультативный подход гарантирует удовлетворенность клиентов и помогает создавать новый или повторять прибыльный бизнес. В сложной ситуации продаж, когда принятие решений является одновременно рациональным и эмоциональным процессом, установление прочного взаимопонимания посредством консультативных продаж поможет изменить ситуацию.
Этапы продаж
Как не потерять клиента?
Чтобы извлечь больше результатов из переписок с клиентами, нужно начать с себя и поработать с собственной картиной мира.
В некоторых проектах до сих пор считается: заявка с сайта или входящий звонок требуют внимания, а на вопрос в группе ВКонтакте или в Инстаграме «Сколько стоит?» можно просто назвать цену и забыть. Вместо уточнения потребностей, системной работы и перетаскивания лида по этапам продаж.
Рекомендую относиться к каждому запросу в мессенджере или соцсети, как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать. Безусловно, 100%-ной конверсии быть не может, но профи управляет вероятностями!
В некоторых проектах до сих пор считается: заявка с сайта или входящий звонок требуют внимания, а на вопрос в группе ВКонтакте или в Инстаграме «Сколько стоит?» можно просто назвать цену и забыть. Вместо уточнения потребностей, системной работы и перетаскивания лида по этапам продаж.
Рекомендую относиться к каждому запросу в мессенджере или соцсети, как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать. Безусловно, 100%-ной конверсии быть не может, но профи управляет вероятностями!
Недовольный клиент
Недовольны клиенты бывают в 3 случаях (наш опыт)
- когда задерживается доставка их заказов
- когда размер не подходит
- когда в итоге им не понравилась модель которую они заказали
В первом случае мы делаем доставку за свой счет (до других регионов) либо до двери.
Во втором, мы помогаем продать им через свою базу клиентов, и страницу. Но это очень редко было у нас
В третьем случае, мы предупреждаем, что мы байеры, не бутик оффлайн. И зарегистрированы как транспортная компания. Помогаем выкупать, подбирать максимально точно размер, и отправляем.
Выкупаем то, что они заказали. Картинка и реальность в турции на 97% совпадает.
Если не понравилось как сидит мы тоже не можем помочь, это онлайн шоппинг. Или если не понравился состав. Мы озвучили состав, который указывает бренд. Мы не производители. Выбирая онлайн байеров нужно понимать риски. Если ты не хочешь рисковать, заказываешь на ламоде или покупаешь в оффлайн магазине.
Заказывая с сша, у байеров или сама, я понимаю что когда придет сумка, я получу сумку такую же, но если мне не понравиться текстура ее кожи и тп. Байер тут не при чем.
Заказывала с Италии туфли, они оказались мне большие. Байер который мне отправил, популярная с 300тыс подпис. Но она не помогла мне ни продать ни что либо еще. Претензий не было. Я сама заказала такой размер, хотя мне помогала она. Но он оказался большим. Я перепродала сама. Кстати выставил в инсполаб.
По опыту только 2 девочки были кому не понравилось как сидят на них берцы.
Если вдруг на товаре нитка или еще что либо, но это не брак явный. Можно предложить скидку.
Мы стараемся встать на место клиента. И смотря по ситуации и проблеме решить ее.
С агрессивными клиентами другая история. Тут мы тоже смотрим на шкалу его агрессии)))
Но если это прям супер агрессивный клиент, то мы делаем возврат. И перепродаем. Хотя по закону мы можем не делать возврат. Мы не зарегистрированы как магазин.
Слава Богу таких было только около 7 человек в нашей практике среди всех прекрасных, тактичных и добрых девочек и мальчиков а в общ было более 9500 человек
Еще на этапе консультации надо стараться считывать человека. Как он пишет. Сколько вопросов задает.
Обычно кто нам задает 1000 вопросов. Хотя казалось бы мы дали ответы. Это будет проблемный клиент.
Если я сама отвечаю. Я отказываю в заказе. Нет размера говорю.
А вот консультанты бывают принимают, и тогда в итоге это недовольный клиент 100% и придерется к любой мелочи.
- когда задерживается доставка их заказов
- когда размер не подходит
- когда в итоге им не понравилась модель которую они заказали
В первом случае мы делаем доставку за свой счет (до других регионов) либо до двери.
Во втором, мы помогаем продать им через свою базу клиентов, и страницу. Но это очень редко было у нас
В третьем случае, мы предупреждаем, что мы байеры, не бутик оффлайн. И зарегистрированы как транспортная компания. Помогаем выкупать, подбирать максимально точно размер, и отправляем.
Выкупаем то, что они заказали. Картинка и реальность в турции на 97% совпадает.
Если не понравилось как сидит мы тоже не можем помочь, это онлайн шоппинг. Или если не понравился состав. Мы озвучили состав, который указывает бренд. Мы не производители. Выбирая онлайн байеров нужно понимать риски. Если ты не хочешь рисковать, заказываешь на ламоде или покупаешь в оффлайн магазине.
Заказывая с сша, у байеров или сама, я понимаю что когда придет сумка, я получу сумку такую же, но если мне не понравиться текстура ее кожи и тп. Байер тут не при чем.
Заказывала с Италии туфли, они оказались мне большие. Байер который мне отправил, популярная с 300тыс подпис. Но она не помогла мне ни продать ни что либо еще. Претензий не было. Я сама заказала такой размер, хотя мне помогала она. Но он оказался большим. Я перепродала сама. Кстати выставил в инсполаб.
По опыту только 2 девочки были кому не понравилось как сидят на них берцы.
Если вдруг на товаре нитка или еще что либо, но это не брак явный. Можно предложить скидку.
Мы стараемся встать на место клиента. И смотря по ситуации и проблеме решить ее.
С агрессивными клиентами другая история. Тут мы тоже смотрим на шкалу его агрессии)))
Но если это прям супер агрессивный клиент, то мы делаем возврат. И перепродаем. Хотя по закону мы можем не делать возврат. Мы не зарегистрированы как магазин.
Слава Богу таких было только около 7 человек в нашей практике среди всех прекрасных, тактичных и добрых девочек и мальчиков а в общ было более 9500 человек
Еще на этапе консультации надо стараться считывать человека. Как он пишет. Сколько вопросов задает.
Обычно кто нам задает 1000 вопросов. Хотя казалось бы мы дали ответы. Это будет проблемный клиент.
Если я сама отвечаю. Я отказываю в заказе. Нет размера говорю.
А вот консультанты бывают принимают, и тогда в итоге это недовольный клиент 100% и придерется к любой мелочи.
Триггеры для повышения продаж
Триггер – это психологический посыл, который на подсознательном уровне подталкивает клиента сделать покупку. Когда триггер на своем месте, он работает быстро и четко.
Триггеры воздействуют на эмоции: страх, жадность, зависть и другие. Если задеть правильную струнку в душе покупателя, она тут же срезонирует, и человек отреагирует на посыл конкретным действием. Например, зарегистрируется, запишется на консультацию, закажет товар или услугу.
Теоретически, триггеры можно называть продающими, потому что они действительно повышают продажи. По факту, триггер работает сам по себе, без дополнительных эпитетов и приставок.
Прежде чем преступить к консультации с помощью Тригерров, сначала должна пройти базовая коммуникация с клиентом. И после выявления слабых сторон. Можно подключить Триггер.
Без проработки этих моментов любой триггер выглядит как навязчивая прямая продажа с бесконечными призывами купить или получить скидку.
Триггер «Обращение»
Персональное обращение привлекает внимание.
Персонализировать клиента можно по имени, профессии, возрасту, социальному статусу, увлечениям и так далее. Подходящее обращение реально придумать под каждую нишу и каждую компанию.
Когда подписчик, потенциальный клиент или другой человек видит знакомый маячок, он на подсознательном уровне понимает, что сейчас обращаются именно к нему. Реакция на персонализированное приветствие будет более быстрой и теплой, чем в ответ на общие формулировки.
Триггер «Страх»
Если вы хорошо знаете свою аудиторию и ее страхи и проблемы, понимаете, как решить эту проблему, остается мягко надавить на «спусковой крючок» нужного страха и посмотреть на результат.
Триггер «Сравнение»
Текст из крутой статьи:
Представьте онлайн-школу по английскому языку. Сегмент выше среднего, но не премиальный. Условия – закачаешься. Они предлагают занятия с носителем 3 раза в неделю, бесплатный чай, кофе, печенье и фрукты, интерактивные уроки в кафе, парке или спорткомплексе, совместные занятия для родителей и детей и много других плюшек. Но с продажами все равно все плохо.
Основная проблема в том, что потенциальные студенты ничего не знают об этих преимуществах. Смотрят только на цену, разворачиваются и уходят. Ситуация меняется, когда на лендинге или сайте появляется сравнительная таблица с другими школами. Необязательно говорить плохо о конкуренте, можно взять среднестатические курсы и показать разницу.
С похожей ситуацией столкнулись многие продавцы искусственных шуб. Сначала они просто не знали, чем зацепить покупательниц. На просторах СНГ котировался только натуральный мех, поэтому многие барышни считали, что лучше взять в кредит дорогое изделие, чем носить синтетику.
Со временем девушки и женщины узнали, что визуально эко и натуральная шуба почти одинаковые. Более того, эко-мех такой же теплый, как и натуральный, его можно стирать в обычной машинке, а цена изделия невелика. После этого продажи уверенно пошли вверх. Во многом благодаря таким сравнительным блокам на сайтах.
Мы также часто делаем сравнение с конкурентами, указываем на свои сильные стороны. Это помогает увеличивать продажи.
Триггер «Авторитет» это про блоггеров
Как только какая-нибудь звезда рекламирует товар или услугу, вокруг продукта поднимается хайп. Люди выстраиваются в очередь, чтобы купить такую же портативную колонку, духи или посуду. Это нормально, потому что мы доверяем публичным личностям, особенно если они разбираются в том, что рекламируют.
«Авторитет», как и другие триггеры, срабатывает в подсознании: «Раз популярный футболист пользуется этим дезодорантом, значит, он действительно хороший. Кому, как не футболисту, разбираться в таких средствах?»
Нам кажется, что известный человек не может ошибиться, потому что всегда выбирает для себя самое лучшее.
Кстати, авторитетом не обязательно должен быть известный актер или певец. Во многих нишах достаточно привлечь эксперта, известного в узких кругах. Например, востребованного топ-менеджера, стоматолога или адвоката.
Как показывает практика, у специалистов, известных в сравнительно небольших нишах, самая лояльная и теплая аудитория.
Триггер «Взаимодействие»
Или просто общение с клиентом, разговор
Помните теорию «Семи касаний клиента»? Вдаваться в подробности не будем, но суть напомним: чем больше вы взаимодействуете с покупателем, тем больше он доверяет продукту, услуге, команде или конкретному специалисту.
Задача состоит в том, чтобы наладить с подписчиком продуктивное взаимодействие и получить ответную реакцию. Например, инициировать диалог в мессенджерах, письмах рассылки или онлайн-чате. Тесты, квизы – тоже отличные примеры взаимодействия с аудиторией, не говоря уже о визитах в офис на чашечку кофе.
Чтобы человек почувствовал желание совершить ответное действие, ему выдают пробники товара, приглашают на дегустацию или оказывают часть услуги бесплатно. Например, предлагают аудит сайта или бесплатную консультацию у юриста.
Триггер «Дедлайн»
Это касается также скидок и классных предложений и акций.
Триггер «Неожиданность»
Приятный, и, главное, неожиданный сюрприз действует, как маленькая маркетинговая бомба. Это может быть все, что угодно: вежливый звонок после покупки, быстрая доставка, небольшой подарок к основному заказу, обновленный дизайн любимого продукта и многое другое.
Триггер «Дефицит»
Люди всегда хотят купить больше товара, которого не хватает. Это работает на психологическом уровне. Здесь всего 2 варианта: это очень популярный товар хорошего качества, или позиция изначально сделана для узкого круга избранных лиц.
Дефицит работает с любыми ограничениями: цвет, комплектация, время, дата, количество, стоимость и так далее. При использовании этого триггера важно держать слово. Если продажи закрываются завтра, так и должно произойти. Иначе покупатели быстро раскроют подвох, и эффект дефицита лопнет, как мыльный пузырь.
Триггер «Обоснование»
Подтолкнуть подписчика или посетителя сайта к целевому действию легче, если объяснить, что к чему. Например, рассказать о выгодах покупки именно в этом месте, этого продукта, в это время.
Соберите все доступные рациональные доводы и простым языком поясните, как товар или услуга решают конкретную проблему.
Триггер «Жадность»
Называйте как хотите: «жадность», «халява», но это работает. Игра на одной из главных человеческих слабостей помогает поднимать продажи. Всевозможные акции, скидки, розыгрыши, конкурсы и распродажи подталкивают потенциального покупателя достать кошелек.
Триггер «Гарантии»
В последнее время мало кто верит всем этим 100 % гарантиям, потому что многие продавцы просто не исполняют гарантийные обязательства, а красивые обещания выдают исключительно для роста продаж.
В классическом понимании работающие гарантии – это триггер доверия, который сближает покупателя и продавца.
В нашем случае это отзывы.
Триггеры воздействуют на эмоции: страх, жадность, зависть и другие. Если задеть правильную струнку в душе покупателя, она тут же срезонирует, и человек отреагирует на посыл конкретным действием. Например, зарегистрируется, запишется на консультацию, закажет товар или услугу.
Теоретически, триггеры можно называть продающими, потому что они действительно повышают продажи. По факту, триггер работает сам по себе, без дополнительных эпитетов и приставок.
Прежде чем преступить к консультации с помощью Тригерров, сначала должна пройти базовая коммуникация с клиентом. И после выявления слабых сторон. Можно подключить Триггер.
Без проработки этих моментов любой триггер выглядит как навязчивая прямая продажа с бесконечными призывами купить или получить скидку.
Триггер «Обращение»
Персональное обращение привлекает внимание.
Персонализировать клиента можно по имени, профессии, возрасту, социальному статусу, увлечениям и так далее. Подходящее обращение реально придумать под каждую нишу и каждую компанию.
Когда подписчик, потенциальный клиент или другой человек видит знакомый маячок, он на подсознательном уровне понимает, что сейчас обращаются именно к нему. Реакция на персонализированное приветствие будет более быстрой и теплой, чем в ответ на общие формулировки.
Триггер «Страх»
Если вы хорошо знаете свою аудиторию и ее страхи и проблемы, понимаете, как решить эту проблему, остается мягко надавить на «спусковой крючок» нужного страха и посмотреть на результат.
Триггер «Сравнение»
Текст из крутой статьи:
Представьте онлайн-школу по английскому языку. Сегмент выше среднего, но не премиальный. Условия – закачаешься. Они предлагают занятия с носителем 3 раза в неделю, бесплатный чай, кофе, печенье и фрукты, интерактивные уроки в кафе, парке или спорткомплексе, совместные занятия для родителей и детей и много других плюшек. Но с продажами все равно все плохо.
Основная проблема в том, что потенциальные студенты ничего не знают об этих преимуществах. Смотрят только на цену, разворачиваются и уходят. Ситуация меняется, когда на лендинге или сайте появляется сравнительная таблица с другими школами. Необязательно говорить плохо о конкуренте, можно взять среднестатические курсы и показать разницу.
С похожей ситуацией столкнулись многие продавцы искусственных шуб. Сначала они просто не знали, чем зацепить покупательниц. На просторах СНГ котировался только натуральный мех, поэтому многие барышни считали, что лучше взять в кредит дорогое изделие, чем носить синтетику.
Со временем девушки и женщины узнали, что визуально эко и натуральная шуба почти одинаковые. Более того, эко-мех такой же теплый, как и натуральный, его можно стирать в обычной машинке, а цена изделия невелика. После этого продажи уверенно пошли вверх. Во многом благодаря таким сравнительным блокам на сайтах.
Мы также часто делаем сравнение с конкурентами, указываем на свои сильные стороны. Это помогает увеличивать продажи.
Триггер «Авторитет» это про блоггеров
Как только какая-нибудь звезда рекламирует товар или услугу, вокруг продукта поднимается хайп. Люди выстраиваются в очередь, чтобы купить такую же портативную колонку, духи или посуду. Это нормально, потому что мы доверяем публичным личностям, особенно если они разбираются в том, что рекламируют.
«Авторитет», как и другие триггеры, срабатывает в подсознании: «Раз популярный футболист пользуется этим дезодорантом, значит, он действительно хороший. Кому, как не футболисту, разбираться в таких средствах?»
Нам кажется, что известный человек не может ошибиться, потому что всегда выбирает для себя самое лучшее.
Кстати, авторитетом не обязательно должен быть известный актер или певец. Во многих нишах достаточно привлечь эксперта, известного в узких кругах. Например, востребованного топ-менеджера, стоматолога или адвоката.
Как показывает практика, у специалистов, известных в сравнительно небольших нишах, самая лояльная и теплая аудитория.
Триггер «Взаимодействие»
Или просто общение с клиентом, разговор
Помните теорию «Семи касаний клиента»? Вдаваться в подробности не будем, но суть напомним: чем больше вы взаимодействуете с покупателем, тем больше он доверяет продукту, услуге, команде или конкретному специалисту.
Задача состоит в том, чтобы наладить с подписчиком продуктивное взаимодействие и получить ответную реакцию. Например, инициировать диалог в мессенджерах, письмах рассылки или онлайн-чате. Тесты, квизы – тоже отличные примеры взаимодействия с аудиторией, не говоря уже о визитах в офис на чашечку кофе.
Чтобы человек почувствовал желание совершить ответное действие, ему выдают пробники товара, приглашают на дегустацию или оказывают часть услуги бесплатно. Например, предлагают аудит сайта или бесплатную консультацию у юриста.
Триггер «Дедлайн»
Это касается также скидок и классных предложений и акций.
Триггер «Неожиданность»
Приятный, и, главное, неожиданный сюрприз действует, как маленькая маркетинговая бомба. Это может быть все, что угодно: вежливый звонок после покупки, быстрая доставка, небольшой подарок к основному заказу, обновленный дизайн любимого продукта и многое другое.
Триггер «Дефицит»
Люди всегда хотят купить больше товара, которого не хватает. Это работает на психологическом уровне. Здесь всего 2 варианта: это очень популярный товар хорошего качества, или позиция изначально сделана для узкого круга избранных лиц.
Дефицит работает с любыми ограничениями: цвет, комплектация, время, дата, количество, стоимость и так далее. При использовании этого триггера важно держать слово. Если продажи закрываются завтра, так и должно произойти. Иначе покупатели быстро раскроют подвох, и эффект дефицита лопнет, как мыльный пузырь.
Триггер «Обоснование»
Подтолкнуть подписчика или посетителя сайта к целевому действию легче, если объяснить, что к чему. Например, рассказать о выгодах покупки именно в этом месте, этого продукта, в это время.
Соберите все доступные рациональные доводы и простым языком поясните, как товар или услуга решают конкретную проблему.
Триггер «Жадность»
Называйте как хотите: «жадность», «халява», но это работает. Игра на одной из главных человеческих слабостей помогает поднимать продажи. Всевозможные акции, скидки, розыгрыши, конкурсы и распродажи подталкивают потенциального покупателя достать кошелек.
Триггер «Гарантии»
В последнее время мало кто верит всем этим 100 % гарантиям, потому что многие продавцы просто не исполняют гарантийные обязательства, а красивые обещания выдают исключительно для роста продаж.
В классическом понимании работающие гарантии – это триггер доверия, который сближает покупателя и продавца.
В нашем случае это отзывы.
